百度智能云举办智能服务开放论坛 AI让极致服务

IT时报见习记者 钱奕昀

“我们要用人工智能的技术，把极致的服务体验从少数人走向大众。”在12月12日举行的2019智能服务开放论坛上,百度智能云副总经理李硕如此表示。随着智能技术的发展，智能服务的形式也在悄然改变，在实体机器人、智能音箱、智能家居等自动化设备之后，如今专属虚拟助理和完全定制化产品已经能随时随地为人们提供服务。AI正在为企业创造前所未有的价值，智能服务的新业态已逐步形成。

AI“隔离”骚扰电话

“先生，我们有沿街上铺的投资项目，回报率很高，你需要吗？”

“女士，我们这开设了宝宝早教课程，有助于提升孩子的智力，我建议你报名，不能让孩子输在起跑线上。”

一直以来， 骚扰电话不仅打扰生活，更存在诈骗风险。

由百度智能云与号百信息服务有限公司（以下简称号百信息）联合打造的“天翼智能小百通”正式发布。它可以代替电信用户接听电话，将通话记录以语音和文字方式反馈给用户，解决用户电话应接不暇的困扰。这也是百度与中国电信于今年4月达成深度战略合作后，在智能客服领域的创新落地应用。

号百信息建设了“安全提醒”通话辅助功能，为用户通话提供保障。同时，虽然现在不少手机有号码识别功能，但不免出现误标、错拦、漏拦等现象，导致用户错过重要电话。“天翼智能小百通”是在通信过程中提供来电自动识别和接听服务的产品，当用户主动挂断电话或未接听电话时，就能唤起智能机器人来帮您接听电话。启用后，小百通会与来电方进行多轮对话，了解来电意图，将应答结果实时通过短信和微信推送给用户，并定期形成报告。它能有效减少用户被骚扰的概率，帮助用户提升通信效率。

记者模仿房产中介拨打了活动现场已开通 “天翼智能小百通”的手机，电话铃声响起，工作人员将来电挂断。这时，记者并没有像往常那样听到“嘟嘟嘟”的结束音，耳边有温柔的声音响起：“喂，您好！我是机主的智能通信助理小百通，请问您有什么事？”当记者表明介绍楼盘的意图时，“天翼智能小百通”询问了楼盘情况、户型和总价等信息。当记者想进一步推销时，小百通及时终止了这场对话，并表示：“刚才的通话已经记录下来，如果有意向会再联系你。”随后，同事的手机收到了这样一条来电提醒：“标记类型：房产中介。备注：收到一通房产销售电话，房源价格：XX。”

目前，电信手机用户可以免费体验一个月“天翼智能小百通”服务。服务到期后如需继续使用，可以申请订购套餐，月包5元，年包48元。开通步骤为关注微信公众号“智能码号”，点击菜单“小百通”→免密登陆，“打勾”服务条款→点击“免费体验”，根据提示设置手机，点击“我已设置成功”即可。

AI打造智能服务新业态

除“天翼智能小百通”外，百度智能云打造的智能服务能力正在给各行各业带来蜕变。百度智能云智能客服总经理王巍巍、百度语音平台和业务解决方案总负责人李宏言等五位百度智能客服专家讲述了百度智能云智能服务在技术、知识图谱、运营管理、落地案例、人才认证方面的新进展。

在语音技术方面，百度研发了新一代端到端智能语音交互系统，语音识别能力显著提升，实现一次唤醒连续交互，支持方言和多语种语音识别，能够进行个性化语音合成。

在知识图谱方面，简化了结构化知识运营，增加知识的内在计算能力，使理解更精准，支持更加复杂的问答场景，满足各种复杂情况下的人机交流。

运营管理方面，智能客服的运营流程不断优化，运营与实际场景深入结合，搭建最理解用户的服务，交互体验得到提升，运营指标策略升级，支持产品连续迭代。

百度高度重视智能服务人才发展，成立中国智能客服专业人才认证标准联盟，以人才推动产业智能化，实现AI工业化进程中规模化、大批量、可复制的落地。

百度智能云的多位合作伙伴现场讲述了利用百度智能客服技术，在具体场景中的创新应用。在金融领域，百度智能云与捷信消费金融有限公司推出智能客服捷音2.0，语音机器人可外呼客户进行催收，减少意愿不强烈的客户转人工，提高电销客服的效率；与浦发银行推出智能外呼应用，合成高仿真语音客服，日均外呼作业量达到10万通，并自动化处理结果，实时反馈与调整，帮助浦发银行外呼作业增加5倍，产能得到大幅提升；与合力亿捷科技股份有限公司合作推出智能全语音门户，语音机器人能够依据精准判断结果接入对应级别客服，主动发问。

智能服务的应用为企业降低成本、提升服务质量及转型带来了智能经济时代的新机遇，百度“云+AI”将助力持续打造智能服务产业生态，加速产业智能化升级，履行“用科技让复杂世界更简单”的使命，改善人们的生活。