老板们恐慌焦虑有用吗？倒不如一起来研究，疫
亲爱的各位老板，口罩、酒精、双黄连，你们都抢到了啥？
我看到双黄连的消息，正好是半夜12点多，心想明天一早赶紧去买。可谁成想，第二天一早就看到类似“惊慌失措的人们，连夜抢空了全网双黄连库存”、“人们连夜戴口罩药店排队抢购双黄连”的新闻，我才知道自己是有多么的“不那么贪生怕死”。
连夜抢购双黄连的排队群众
冷静下来，把注意力转移到可控的事情上除了抢东西手慢无的无奈，眼看着确诊人数破万的恐慌，各位老板们当前最大的情绪问题，应该是没法正常开工的焦虑。谁不焦虑是假的，本来大过年的，看见的应该是真银白银，现在却变成了这等局面，收入更是结结实实得减少了，尤其是我们这些小老板。这次疫情对于收入的具体影响我们尚未可知，但从当年非典的经验我们可以略知大概。
“非典”期间从事不同职业者的收入变动情况
上表的数据，出自中国科技促进发展研究中心《SARS期间北京市民的收入波动及其影响因素》报告，从表中可以清楚看到：经济收入收到最大冲击的是“个体工商业者或自由职业者”，他们中间有62.9%的从业人员表示经济收入比“非典”前有所减少。
没法开工挣不到钱先不说，房租、工资、银行利息，正常情况下或用盈利或用现金来支付，如果账上钱多，那么恭喜你，你的头发很安全。如果账上没啥钱，疫情又迟迟不结束，公司面临关门，你肯定少不了挠头。知乎上随手一搜，都是挠头的。
知乎上挠头的小老板
但话又说回来，你懊恼、恐慌、焦虑，有用吗？并没有，现在所有人都在等一个结果，那就是这次疫情到底啥时候是个头，面对疫情，我们小老板没有任何控制权。前面说过，比你着急的人大有人在，你决不是一个人在战斗，与其把精力放在不能控制的事上，不如让我们转移一下注意力，回到客户，也就是消费者身上，看看在全国肺炎疫情这种突发情况下，他们会有什么心理和行为，毕竟，生意还是要做的，做生意就要知道客户到底在想什么，尤其是在这种特殊环境下。
突发情境中的消费心理和行为1 安全需求第一，其他的都先滚一边儿
最近被困在家里，但出门买菜取快递免不了，每次回来都要在老婆严厉监督下，认真完成快递外包装和自己全身消毒，洗手恨不得洗到咯吱窝，就差玄关装一个酒精淋浴了。
昨天看到确诊人数破万，本来心情挺沉重，可刷微博看到上海某小区排队领口罩的视频，禁不住心里噗嗤乐了一下，每个人都自觉间隔两米，那种稀松的感觉，确实带着点儿北欧风情。
特殊时期下的北欧式排队
酒精浴也好，北欧风也罢，归根结底，是我们都怕了，更直白点，我们是惧怕死亡。
每个人都怕死，但没有疫情的时候，谁也不会这么怕，我们究竟为什么一下子这么贪生怕死，恐怕你们很少有人认真想过，我也实在是闲的够呛，专门上网翻文献查资料，发现人家文化人就是跟咱不一样，在学术上，人家管怕死叫做“安全动机唤起”。
安全、动机、唤起，这仨词分开看咱都懂，合在一起还是头一回看到，做生意的老板都知道动机，有了动机，人们才会行动，客户才会消费，所以任何有关消费者的动机，我们都应该关注。
那安全动机到底是怎么形成的呢？我把从文献里看到的整理成了三个步骤：
第一步：身处突发的危险情境，人们首先通过信息渠道了解突发事件相关信息，并通过自身经验和相关群体的影响，形成对突发事件的风险认知。我们刷微博头条，看微信群分享，跟朋友家人交流，都能影响我们对疫情严重程度的认识。
第二步：风险认知会唤起人们的消极情绪, 消极情绪的唤起程度，与风险认知的强烈程度有关, 并受群体情绪的影响。确诊人数几百和确诊人数破万，你的情绪不可能没有变化。
第三步：消极情绪会进一步影响其对后继信息的认知模式，最终由消极模式和认知共同形成安全动机。当消极情绪积累到一定的程度，原本不害怕的你也会变得恐慌。
安全动机形成了（人开始变得怕死了），就完事儿了嘛？并没有。
根据人本主义心理学马斯洛1954年提出的“需求层次理论”，动机的形成，意味着某种需求未被满足，也就是说安全动机的形成，其实是安全需求没有被满足。
马斯洛认为人类具有一些先天需求，人的需求越是低级的需求就越基本，越与动物相似；越是高级的需求就越为人类所特有。同时这些需求都是按照先后顺序出现的（分别是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求的顺序），当一个人满足了较低的需求之后，才能出现较高级的需求，即需求层次。
马斯洛需求金字塔
疫情当前，人人都不停刷手机，确诊人数和死亡人“屡创新高”，人们仿佛看到死神正一步步向自己走过来，原本觉得死亡遥远，现在仿佛竟能感觉到死神的呼吸了，本来处于底层的早就被满足的安全需求突然不被满足了，于是需求层次就开始变化，我们开始专注追求安全需求的满足。
我们放弃了对于社交的满足，足不出户；我们放弃对于自尊的需求，没心情买好看衣服和首饰（非典期间, 服装类销售同比下降7.6%, 金银珠宝类下降15.8%），我们放弃自我实现的需求，世界再大，我们也不想去看看。我们现在唯一想满足的就是生理需求和安全需求，抢购土豆白菜这些容易储存的蔬菜，抢购口罩、消毒用品，还有这两天被专家一点成名的双黄连。
2 其实抢的不是双黄连，而是定心丸
我们对抢购从来都不陌生，我们倒转时间，回到非典时期。
2002年11月，第一例非典患者出现在广东河源市。
大约到了2003年元旦前后，河源市开始出现“致命肺炎”的传言。2003年1月2日, 恐慌的人们在河源各大药店门口排起了长队。这是第一起因非典恐慌引发的抢购。
2月8日开始，“广东出现致命肺炎”的传言大范围传播。2月10日、11日, 广东省各地相继出现抢购板蓝根冲剂、抗病毒口服液、食用醋、医用口罩等商品现象, 一些不法商家趁机哄抬物价。
2月12日下午至13日, 出现抢购大米、食用油、食盐等现象……
有研究证明，是人就有“模糊厌恶”心理，尤其当人处在危险情境下，面对的不确定局面就会增加，人们会主动消除不确定。说的有点抽象了，请允许我用人话再解释一遍。
非典和武汉肺炎都是突发的危险情境，我们不知道疫情到底如何发展，我们每天盯着手机，朋友家人微信群里互相转发疫情的消息，我们只能运用主观概率进行风险评估，尽早实施风险规避。
这其中不免有人刻意或无意制造谣言，传播虚假信息，加工和放大疫情严重程度，加重恐慌气氛。这个时候，一旦出现市场供给不足的传言出现，我们的能够供我们决策的信息开始变得模糊，当人不确定正常购买能不能保证生活的时候，就会超前购买，快速消除不确定。
在研究消费者心理的学者看来，抢购其实就是消费者给自己吃了个定心丸，疏解自己的恐慌情绪。当人们对疫情在近期得到有效控制缺乏信心，人们选择突击购物，这实际上是一种谨慎决策，不求收益最大，但求遗憾最小。
3 疫情后消费反弹，跟这4个心理因素有关
疫情再猖狂，终究是要结束的。前面两个都是疫情过程中的消费心理和行为，接下来我们看看疫情后消费者的变化。当然，目前这个阶段，我们只能通过非典经验看当前疫情，让我感到些许欣慰的是，当年非典过后，有过一轮社会消费的大幅度反弹，那么，这轮新的市场消费热点和人们的心理状态存在哪些联系呢？
非典过后，时任北京大学心理学系、消费心理专家王垒教授，曾带领学生做过一项关于后非典时期大众消费的调查，其研究结果表明非典后的消费反弹与四大心理因素有密切关系。
1）寻求足量的外部刺激。
王教授认为，人在生理上需要寻求一定量的外部刺激输入，如果被剥夺，不能接受足够量的外部感觉信息，则会导致心理异常，会寻求机会重新获得足够量的外部感觉输入。出于这个原因，随着非典疫情的环节，人们会自然地渴望走出家门，因为消费必然会在短期内出现高涨，但随后消费行为仍会回落到正常水平。
想想也是，让你在家待个十天半个月，你再出门的时候，可不就是有一种逃出升天的感觉，如果兜里还有用来消费的余钱，肯定是要痛痛快快造个精光的！
2）期望正向反差因素。
当现实远远好于预期，出现意外惊喜，会驱动快乐消费。北大在进行这项调查时，是这样向被调查者提问的：“你觉得何时非典可以得到控制”，回答结果如下表：
从数据上可以看出，人们对于疫情的结束有着普遍的消极预期，然而在调查开始后不到一周，北京非典的病例已经降到10例左右，全国也降到大约30例左右，疫情基本得到控制。
现实远比想象的好，这无异于一个巨大的惊喜。 人们在高度紧张乃至恐惧过后 ，需要有一个心理重整过程 ，以便释放自己负面的情绪，特别是释放掉积聚的能量 (高度紧张恐惧时，人会动员 自身的所有生理的和心理的资源投入抵抗 ，确保防御的效果 )。出于这个原因，消费行为会在短期内爆发 ，之后再回落到正常水平。
3）应急消费因素。
非典疫情爆发在春夏之交，人们本来应该在 4月、5月、6月进行的换季消费 ，因非典影响限制受到拖延，因而集中到 6月 、7月份发生 ，如购夏装等。所以目前人们的消费行为具有季节性补偿消费性质。这个很容易理解，不多解释。
4）最佳唤醒水平。
每个人都会有一个最适合自己的习惯化行为水平 ，消费行为也一样，比如女孩子喜好逛逛商场 、跟好朋友一起聚餐 、花钱的程度和频率等。 如果因外部力量偏离这个水平，无论是偏高还是偏低，人们都会感到不舒服，总会尝试恢复到自己所习惯的行为水平。因此，非典过后人们的各种消费 行为会很快得到恢复。而非典时期 ，所有人的唤醒水平都因为非典而受到了抑制。因此非典后的消费反弹中，这个因素主导作用最为突出。
疫情当下老板们应该注意这三点第一，满足消费者的安全需求。
这个非常时期，既然安全需求第一位，那我们就想方设法让消费者觉得安全好了，尤其是卫生安全。各行各业，各有各招，我们先来看跟卫生安全最密切的餐饮行业，武汉的肺炎正在风口浪尖，至少我家周边的饭店没几个开门的，但如果疫情持续的时间长，总不能一直不营业吧，那要是开门营业，如何才能让消费者感觉到卫生安全呢？我们一起看两个非典时期的案例，找找灵感（前提是要先响应政府号召，不该扎堆的时候千万别扎堆，切记！切记！）。
呷哺呷哺：一人一锅，非典染不上
一人一小锅的呷哺
2003 年，非典席卷北京，人心惶惶，当时的情况和现在有点像，10 家饭店有 8 家关着门。但也有爱较劲儿的，呷哺呷哺董事长贺光启就是一个，他就是死扛着，跟非典死磕，他觉得“非典闹得再大，也抵不过人要吃饭！”
于是，坚持换来转机，和其他火锅店大不一样的“一人一锅”的“呷哺呷哺”在这个非常时期讨巧了，正像贺光启说的一样的，人们害怕归害怕，终究还是要吃饭的，来呷哺吃饭的人越来越多，与周围门店形成鲜明对比，贺光启看势头不错，花1万块在1039北京交通广播里打出广告：“今天你呷哺了吗？”，一时声名远播，在北京非典严峻时期，创下日客流量2000位的就餐记录。
向阳渔港：引进红外线测温仪器
看到这个案例的时候我还挺惊讶的，难道这家老板也看过《疯传》这本书？（开玩笑，《疯传》是2014年出版，看过我以前文章的老板知道我在说什么）
向阳渔港斥资百万购入两套测温系统放在大厅，在非典时期用热成像的技术，直观展示顾客的体温情况，这相当于给其他消费者吃个定心丸，一个放心的用餐环境赫然眼前。在当时那个特殊时期，国内餐饮业中采用此系统防“非典”的，向阳渔巷是第一家。
红外线热成像仪器
《疯传》的作者乔纳-伯杰谈到过要把产品可视化，相比当时的胡大给餐厅疯狂消毒、下血本给员工打1000块的预防针，向阳渔港的这个方法更具可视性，把安全工作做到明处，让老百姓有了更加直观的放心感受，这一点确实高超。
说这两个案例，并不是鼓励餐饮老板都搞一人一锅，都买个红外线测温仪，我的意思是，在如果还有人愿意出门吃饭的情况下，如果你能把你的分餐制特色服务做出来，或者你能把你的“卫生健康防控手段”可视化，你家的生意是不是就能比别人家的要好一些呢。
其他行业老板也一样，能不能想想办法，在减少人和人接触的方法上多动动脑子，把疫情防控做到位，又能把生意做起来，这不人家送餐公司就想出辙了，2020年1月28日，美团外卖宣布此前在武汉试点的“无接触配送”服务项目，增加落地城市扩大到100个，预估一周内遍布全国。
“无接触配送”就是指客户在提交订单时，可根据“订单信息备注名称”，与骑手商议货品置放的特定部位，如企业前台、大门口等；送到后，骑手将根据电话、APP等方式通告客户自主出餐。
说实话，外卖最近我是不敢要了，也没亲自体验一下“无接触配送”的服务，但快递柜这个时候倒是体现出价值了。现在这个时候普通快递都不让进小区了，正好快递员也省事了，直接放到快递柜，打个电话通知客户自取，减少了人们面对面接触的风险。
毕竟，对策总比困难多。毕竟，在非典时期，我们还有淘宝和京东这样的好榜样！
第二，哄抬价格发国难财，倒霉的一定是你自己
前面我们说过，在非常时期，人们为了消除不确定，同时也为了满足自己对于安全的需求，会去抢购生活和防疫物资，有些自作聪明的商家，瞅准了消费者这个心理，把自己的商品价格调高，狠狠地赚上一笔。一开始商家确实会得逞，但后面他就会发现自己大错特错。
认知心理学认为，在危机环境下，人因为恐慌，消极情绪被高度唤醒，这个时候，人难以分辨各类信息的真假，会不知所措，接着，人们会意识到对危机事件进行快速反应，并且研究表明，这种危情下的快速反应通常是自动化的，也就是说人们抢东西的时候是不经过大脑，不怎么在乎价格的。但研究同时指出，应对危机的行为会从先前的自动化，变为控制性加工。通俗地讲，也就是说人们慢慢开始纳过闷了，两根黄瓜62块，这也太特么黑了，往后日子咋过，举报！
另外，我还在一篇2005年的论文中（袁桂秋，抢购行为的理论解释）看到，学者根据消费预期假设理论，利用目标规划方法，建立和求解了关于消费者行为的数学模型。不仅在理论上解释了抢购这一经济现象，同时也表明消除市场的抢购现象，维持正常经济秩序的唯一办法就就是有效地压制商品价格。
政府的决策多由严谨学术理论的支持，在非典时期，政府就曾严厉打击哄抬价格的行为，有一家广东的企业因为一袋盐多卖了几块钱被罚20万的现实教训。
多卖三四块被罚二十万
可能是没看过新闻，更没看过论文的缘故，这次武汉疫情一出，居然还有一些企业主自作聪明的打涨价牌，结果惨不忍睹：
蔬菜售价涨幅692%！
商家：上海联家超市有限公司徐汇店（家乐福徐汇店）
处罚金额：拟罚款200万元
违规事实：1月28日，在春节疫情期间销售的精选生菜、小白菜、鸡毛菜、油麦菜、菠菜等15个品种的蔬菜，进货价格无明显浮动的情况下，该店于1月26日至28日期间仍然多次上调部分蔬菜销售价格，且价格涨幅较大，涉及品种多。其中生菜、小白菜、鸡毛菜的涨幅分别为692%、405%、330%。1月29日，上海市市场监管局执法总队抓紧对该案立案查处，并于1月30日向当事人发出《行政处罚听证告知书》，拟作出罚款200万元的行政处罚。
一棵白菜竟标价63.9元 ！
商家：郑州市北二七路大商超市
处罚金额：50万元
违规事实：1月26日，新浪微博网友发帖晒出两棵标价63.9元、41.9元的白菜照片，称郑州市北二七路大商超市及世纪联华橄榄城店白菜价格暴涨。目前，二七区市场监管局已对二七路大商超市负责人进行了行政约谈，并作出50万元的行政处罚，对世纪联华橄榄城店正在进行调查取证。
63.9元一颗的大白菜
小豆黄瓜竟标价176元一公斤！
商家：河北廊坊明珠兴安超市
处罚金额：50万元
违规事实：1月29日，针对群众反映的河北廊坊明珠兴安超市部分蔬菜涨价问题，其中小豆黄瓜竟标价176元一公斤，廊坊市场监督管理局依法给予明珠超市50万元行政处罚。
61.95元两根黄瓜
高价多卖了几天货，你能多挣几个钱，比起几十万上百万的罚款，哪个更划算呢？所以，奉劝各位老板的还是那句老话，No Zuo，No Die！
第三，疫情后消费反弹很难说，但不要太过悲观。
前文提到过北大王垒教授对于非典后消费反弹的心理学分析，但王教授同时指出，预测是要以较为严格的界定为基础的，将7月开始定为非典后，和将2004年元旦后定为非典后意义是完全不同的，而到底该如何界定并没有统一的标准。所以很难说非典后的消费一定是高涨的，因为非典后这个概念都没有完全明确的界定。
但有一点是可以确定的，大喜过望、紧张情绪的释放是一定会造成消费上涨的，前文提到的4个消费回升的心理因素一定会起作用。但同时也因为这些属于感情的释放，所以这部分消费也会很快回落，不会持续太长的时间。
另外有一部分消费属于一般性消费，这个持续时间会长一些，什么是一般性消费？比如人们因为非典疫情长教训了，在生活习惯上有了变化，比如以前洗手只用清水冲，现在知道每次都用洗手液了，这就对香皂、洗手液、消毒液的消费产生一定刺激。经过疫情的洗礼，人们更注重身体健康了，以前大吃大喝，现在变成健康饮食，那么主打相关产品的餐饮企业就会比以前更好。
虽然这次疫情不知道何时才能过去，但我们不要太过于消极。王垒教授发现在非典爆发初期，人们对战胜非典的信心认识不足 ，低估了民众的力量和政府应对危机的能力 ，因此普遍做出了较为悲观的预测 ，而这种悲观预测带来的负面影响是较大的。
因为预期非典5-7个月才能过去，与预期1个月就能缓解，人们才去的措施截然不同。如果预测半年才能过去，某些企业就有可能大规模裁员、暂停项目或者停止装修种种减少现金支出的应对措施。可当1个月后非典已经大为缓解，人们的消费行为迅速回升，某些行业消费热点迅速显现时，这些企业和商家可能就来不及应对，难以及时抓住稍纵即逝的商机。
各位老板，今天的文章有点长了，可能其中不少废话，您挑有用的看就行了。最后我想装一把风雅，引一句唐代刘禹锡的诗句：
沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。
这次疫情危机，弄不好就成了病树，最后枯死路边。但当别人只是一味悲观，而我们向前看，勇敢走的时候，我们更大概率成为“万木春”的一员，浴火重生！
老板，加油！
武汉，加油！
中国，加油！
参考资料
1.樊春雷, 马谋超, 王詠, et al. 突发性危机情景下抢购现象的发生及其应对策略[J]. 心理科学进展, 2003, 11(4):368-374.
2.刘颖. 突发事件中消费心理的分析与扩大消费需求--以“非典”流行期间消费现象为例[J]. 贵州财经大学学报, 2004(1):20-22.
3.李力. 非典后消费反弹的四大心理因素[J]. 半月谈, 2003(13):6-8.
4.袁桂秋, 浦国华. 抢购行为的理论解释[J]. 统计与决策, 2005(2):56-57.
5.SARS期间北京市民的收入波动及其影响因素[M]// 2004年：中国社会形势分析与预测. 社会科学文献出版社, 2004.
